V praksi nenehno opažamo, da je vodjem prodaje izjemno težko zaposliti in obdržati zelo produktivne, profesionalne prodajalce, ne glede na to, da je prodaja precej privlačno področje. Vedno, ko se vodje prodaje zberejo na sestankih podjetja, pride do razprav o izboljšanju učinkovitosti prodajnih sil, nemalokrat pa je na sporedu tudi visoka stopnja fluktuacije med prodajnim osebjem. Visoka fluktuacija med manj produktivnimi prodajalci se tako smatra kot „nujno zlo“ v prodajnih oddelkih. A to ne bi smelo biti tako.
Še 20-25 % jih ima bistvene lastnosti za prodajo, vendar bi morali prodajati nekaj drugega kot tisto, kar trenutno prodajajo. Ta zadnja skupina ima potencial, da bo v nekaterih primerih zelo uspešna, vendar na trenutnih prodajnih položajih še ne dosega pravega uspeha.
Kaj je torej potrebno, da se lahko osebi reče, da uspešen prodajalec?
Nekateri strokovnjaki menijo, da so človekova stališča, osebnost in delovne metode (skupaj razvrščene kot njihov »pristop k delu«) tako rekoč celotna osnova za poklicni uspeh. Zdrava pamet narekuje, da ima človekov pristop k delu pomembno vlogo pri njegovem delovanju na delovnem mestu.
Po sami naravi dela imajo uspešni prodajalci edinstven nabor osebnostnih lastnosti, ki jim omogočajo uspeh. Povprečne prodajne uspešnosti ni mogoče prikriti kot uspeh ali neuspeh prodajalca, ki se takoj razkrije po končnih rezultatih. Za uspeh v prodaji je potrebna posebna vrsta posameznika. Obstaja pet ključnih lastnosti, ki so bistvene, da nekdo postane uspešen prodajalec:
- Empatija
- Osredotočenost
- Odgovornost
- Optimizem
- Egocentričnost
Kazalo
1. Empatija
Empatija je sposobnost poistovetiti se s strankami, razumeti, kaj čutijo in želijo, predvsem pa jim izkazati spoštovanje. Empatija NI sočutje, ki vključuje občutek zvestobe drugemu posamezniku. To je več kot razumevanje njihovih skrbi z objektivnega stališča. Uspešen prodajalec, ki kaže empatijo, lahko pridobi zaupanje in vzpostavi odnos s strankami, če je na njihovi strani in ne obsoja. Empatija omogoča prodajalcu, da „prebere“ stranke, pokaže zaskrbljenost in jasno pokaže svoj interes za zagotovitev ustrezne rešitve.
Lastnosti empatičnega prodajalca
- Sposoben je prepoznavanja in natančnega odzivanja na vedenje in čustva strank
- Objektivno prepozna čustva/frustracije drugih ljudi, ne da bi se z njimi nujno strinjal
- Sposoben je enostavno vzpostaviti odnos in sprostiti ljudi v njegovi prisotnosti
- Ima dobre sposobnosti poslušanja
- Je radoveden – postavlja vprašanja, ki zahtevajo več kot odgovor da ali ne
Lastnosti neempatičnega prodajalca
- Doživlja težave pri vzpostavljanju odnosa z najrazličnejšimi ljudmi
- Doživlja težave pri prilagajanju svojega osebnostnega sloga drugimi, drugačnimi ali nekomplementarnimi slogi
- Ima težave pri prepoznavanju in odzivu na subtilne besede, neverbalne in vedenjske namige
2. Osredotočenost
Oseba, ki je osredotočena, je notranje usmerjena k doseganju ciljev in se lahko skoncentrira na eno temo. Osredotočeni posamezniki so bolj zahtevni do sebe kot drugi ljudje in so samomotivirani. Sposobni so se organizirati in prepoznati, kaj je treba storiti, da bi dosegli svoje cilje.
Pri prodajalcu osredotočenost daje najboljše rezultate, če je uravnotežena z empatijo. Rezultat je oseba, ki posluša in se identificira s stranko, hkrati pa se osredotoča na zastavljene cilje in ki je sposobna te cilje prevesti v rešitve za stranko.
Lastnosti osredotočenega prodajalca
- Je ciljno usmerjen in ima sposobnost jasno artikulirati svoje cilje in določiti časovne okvire
- Ne zanaša se na vodjo prodaje za navodila ali napotke
- Ima samodisciplino in vestnost pri servisiranju strank in razvija odnos do stranke s pomočjo zaporednih prodajnih klicev
- Je jasen in daje neposredne odgovore na vprašanja strank in sodelavcev
Lastnosti neosredotočenega prodajalca
- Zanj morajo biti opredeljeni cilji/standardi uspešnosti in občasni opomniki, kaj so ti cilji
- Potrebuje strukturo in zunanjo pomoč vodje, da jih ne bi motil in bil na “napačni poti” s svojimi cilji
- Je zaskrbljen, da se stvari ne izvajajo v skladu s pravili ali uveljavljenimi postopki
- Nagnjen k temu, da se moti in se vpleta v vedenja in odnose, ki malo pripomorejo k doseganju dolgoročnih ciljev
3. Odgovornost
Oseba z močnim občutkom odgovornosti ne obtožuje drugih ljudi, ko je v težkem položaju. Ta vrsta osebe, imenovana »agent«, opravi stvari in ko se pojavijo ovire, sprejme vse napake, ki so se zgodile. On ali ona se ne brani niti ne poskuša za situacijo kriviti okoliščine ali druge ljudi z izjavami, kot so: “Ni moja krivda šef, da se je zaupanje potrošnikov zmanjšalo zaradi svetovnih dogodkov”. Vodje prodaje bi si morali prizadevati najemati „agente“.
Lastnosti odgovornega prodajalca
- Ima ustrezen občutek za nujnost, kot je prikazano v potrebi po opazovanju napredka prodaje in reševanju situacij
- Pred ukrepanjem predvideva posledice in oceni alternative
- Po navadi nima izgovorov za situacijo in ukrepa, ko te situacije zahtevajo ukrepanje
- Ohrani pozitiven pogled na situacije in ljudi – nagnjen k občudovanju in ne veliko kritiziranju
- Lahko sprejme utemeljene kritike in predloge za izboljšanje učinkovitosti
Lastnosti neodgovornega prodajalca
- Običajno krivi ljudi, okoliščine in druge zunanje dejavnike, zakaj nekaj ni uspelo ali zakaj nekaj ni bilo dokončano
- Zadovoljen s statusom quo in opravlja le tisto, kar se od njega zahteva
- Ne more preseči tega, kar je potrebno za izpolnitev pričakovanj strank
4. Optimizem
Prodajalca z zdravo mero optimizma lahko opišemo kot nekoga, ki se ne preda nemoči. Ta oseba ima vztrajnost – lastnost, ki je v prodajnem svetu izjemno pomembna zaradi pogostosti zavrnitev, ki jih doživljajo prodajalci. Ob neuspehu nekateri dvignejo roke v zrak in se sprijaznijo z razočaranjem, ker se počutijo nemočne, da bi spremenili situacijo.
Drugi pa menijo, da so bolj odporni in da zavrnitev stranke NI osebna zavrnitev, temveč zavrnitev ponujene priložnosti. Prodajalce z določeno mero optimizma tudi neuspeh ne potre in lahko nadaljujejo z delom. Menijo, da so še vedno sposobni preobrniti situacijo. Verjamejo, da lahko stvari izboljšajo z drugačnim pristopom ali s ponovnim poskusom.
Lastnosti optimističnega prodajalca
- Pobuda in sposobnost osredotočanja na priložnosti in rešitve
- Osredotoči se na to, kar je mogoče narediti, in ne na to, česar ni mogoče doseči
- Ne dovoli, da bi zavrnitev pri enem prodajnem klicu vplivala na njegovo zmožnost nastopanja pri naslednjem
- Vztrajnost pri vsiljevanju pomembnega vprašanja tudi ob morebitni zavrnitvi
Lastnosti neoptimističnega prodajalca
- Doživi »paralizo«, ko se sooči z nepredvidenimi situacijami, težavami ali ovirami
- Lahko trpi zaradi nedosledne uspešnosti ali ima prodajne dosežke, ki so tako zelo slabo kot zelo dobri
5. Egocentričnost
Čeprav ima egocentričnost običajno negativni predznak, je v določeni meri celo nujno potrebna za prodajalce. Je podobna optimizmu, saj obe lastnosti zahtevata vztrajnost z namenom uspeha in predvsem zmage. Taka oseba je samomotivirana in ima oblikovane jasne ideje o tem, kaj želi doseči.
Lastnosti egocentričnega prodajalca
- Uživa v tekmovalnosti in nenehno išče načine, kako se meriti s sodelavci
- Ima vodstvene lastnosti in se ne boji pritiskati na druge
- Uživa v prodaji kot poklicu, saj mu zagotavlja osebno zadovoljstvo in krepi ega
- Odločen je zmagati in pripravljen tvegati
Lastnosti neegocentričnega prodajalca
- Zanaša se na manipulacijo namesto na zaupanje in odnos za doseganje rezultatov
- Drži se mota »zmaga za vsako ceno« pogosto na račun drugih ljudi
- Poišče minimalno osebno zadovoljstvo pri prodaji